5 مفاتيح للحفاظ على ثقة العلامة التجارية في أوقات الأزمات
غيرت جائحة كورونا بشكل كبير طريقة تفاعل المستهلكين مع العلامات التجارية، وقد يستمر تأثيره إلى ما بعد الوباء، وجد تقرير لشركة McKinsey أن أكثر من 75٪ من المستهلكين جربوا علامات تجارية جديدة منذ بداية الوباء، مما يشير إلى أن العلامات التجارية تواجه تراجعًا في معدل ولاء المستهلكين لهذه العلامات التجارية. لعكس ذلك، يجب أن تصبح الثقة هي القيمة القصوى المقترحة للعلامات التجارية التي ترغب في النجاح في السوق المتقلبة اليوم، وتحتاج الشركات إلى إعطاء الأولوية لبناء الثقة والموثوقية والاتساق في تجربة العملاء لتظل قادرة على المنافسة والاحتفاظ بعملائها.
ربما يعجبك
مع زيادة ولاء المستهلك الآن أكثر من أي وقت مضى، إليك خمس أولويات يمكن للعلامات التجارية التركيز عليها للاحتفاظ بالعملاء خلال الأوقات الصعبة وما بعدها.
1-البدء بالموظفين:
الاتصال مع العملاء لم يكن أكثر أهمية من أي وقت مضى، ولكن من الذي يقدم اتصالات العملاء هذه؟ موظفوك.. قبل أن تتمكن من إنشاء تجارب استثنائية لعملائك، يجب أن تفعل الشيء نفسه لموظفيك.
الإبداع والابتكار اللذان يمكن أن يجعلا علامتك التجارية رائعة يأتيان من موظفيك ومن هنا تبدأ. تلعب تجربة الموظف دورًا مهمًا في قدرة شركتك على البقاء والازدهار خلال الأوقات الصعبة، لا سيما خلال الفترات الصعبة. ولا تتعلق تجربة الموظف فقط بالأجور أو الامتيازات أو الترقيات، يبحث موظفوك عن بيئة عمل مخصصة ومرنة وذات مغزى.
ومن خلال خلق فرص الموظفين هذه، فإنك تبني بيئة شاملة وشفافة وداعمة تسمح لهم بالنجاح والازدهار. وكن شغوفًا بإنشاء تجربة موظف على مستوى عالمي وستساعدك على إنشاء تجربة عملاء عالمية المستوى.
2-الاتساق هو المفتاح:
خلال فترة يسودها الكثير من عدم اليقين، فإن الشيء الوحيد الذي يجب أن يكون المستهلكون قادرين على الاعتماد عليه هو تجربة عملاء متسقة، كما قال خبير CX Shep Hyken: "أريد أن أتنبأ بالتجربة التي سأحصل عليها مع الأشخاص والأماكن التي أتعامل معها".
يجب أن يمتد هذا النوع من "الرتابة الجيدة"، كما يسميه Hyken، إلى كل جزء من تجربة العلامة التجارية، بما في ذلك التصفح عبر الإنترنت أو شخصيًا، وإجراء عمليات الشراء، وتقديم خدمة عملاء رائعة وعوائد سهلة والمزيد. وعندما يربط العملاء علامة تجارية بتجربة يمكن التنبؤ بها وإيجابية دائمًا، فمن المحتمل أن يصبحوا عملاء دائمين.
3-إظهار التعاطف:
لا يزال معظم الناس اليوم يواجهون نوعًا من التحدي المتعلق بالوباء، يجب أن تستمر العلامات التجارية في التعاطف مع عملائها من خلال تزويدهم بصفقات مفيدة وضمانات إرضاء وعائدات خالية من المتاعب.
كانت صناعة الطيران مثالًا رائعًا على ذلك، باستخدام ملاحظات العملاء لتوجيه استراتيجيتها، نفذت شركات الطيران سياسات جديدة لجعل السفر أسهل وأكثر أمانًا، ولوح الكثيرون برسوم تغيير رحلاتهم، وطبقوا إجراءات تنظيف صارمة.
لقد قطعت خطوات بسيطة كهذه شوطًا طويلاً نحو منح العملاء بعض راحة البال في هذا المناخ غير المؤكد.
4-إبقاء خطوط الاتصال مفتوحة:
نظرًا لتأثير وباء كورونا، فإن الأمور في حالة تغير مستمر، الشيء الذي يمكن أن يخفف بشكل كبير من حالات عدم اليقين هذه فيما يتعلق بتجربة العميل هو الحفاظ على اتصال واضح ومتكرر.
بالإضافة إلى الاتصال الاستباقي، من الأهمية بمكان أن تكون الشركات متجاوبة ومتاحة عندما يأتي العملاء إليها بأسئلة، ويحتاج العملاء إلى أن يكونوا قادرين على الحصول على إجابات ومعلومات محدثة في الوقت المناسب بسرعة من أجل بناء الثقة مع العلامات التجارية.
5- تحسين القنوات الرقمية الخاصة بك:
لا يتجه المستهلكون إلى تجار التجزئة عبر الإنترنت بأعداد أكبر فحسب، بل يقومون أيضًا بإجراء المزيد من عمليات الشراء بوتيرة أكبر، وبالنظر إلى هذا التحول، يجب على الشركات التأكد من أن قنواتها الرقمية مجهزة للتعامل معها.
ولا توجد طريقة أسهل لفقدان عميل من صفحات الويب التي يصعب التنقل فيها أو الأخطاء أثناء الدفع أو تجربة التسوق التي لم يتم تحسينها عبر جميع الأجهزة، ونظرًا لأن التفاعل وجهًا لوجه أصبح الآن أقل تواترًا، فمن المهم مقابلة العملاء على القنوات التي يختارونها وتقديم نفس الجودة أو أفضل للخبرة مثل ما قبل الجائحة.
ووجد مؤشر EY Future Consumer Index لعام 2020 أنه على مستوى العالم، يعتقد 37٪ من المستهلكين أن الطريقة التي يتسوقون بها ستتغير على المدى الطويل، ويقول 39٪ إنهم سيتسوقون أكثر عبر الإنترنت للأشياء التي اعتادوا شراءها في المتاجر.
ومن خلال وضع النقاط المذكورة أعلاه في الاعتبار، يمكن أن تحظى العلامات التجارية بأفضل فرصة للحفاظ على ولاء عملائها وسعادتهم، حتى في الأوقات المضطربة.
